La gestion de la qualité (TQM) est la manière de gérer pour l'avenir et son application est bien plus large que la simple garantie de la qualité des produits ou des services. Il s'agit d'une manière de gérer les personnes et les processus d'entreprise afin de garantir la satisfaction totale du client à chaque étape, en interne comme en externe. La gestion de la qualité totale, associée à un leadership efficace, permet à une organisation de faire ce qu'il faut, du premier coup. Le c¿ur de la gestion de la qualité est constitué par les interfaces client-fournisseur, tant en interne qu'en externe, et à chaque interface se trouve un certain nombre de processus. Ce noyau doit être entouré d'un engagement en faveur de la qualité, de la communication du message de qualité et de la reconnaissance de la nécessité de changer la culture de l'organisation pour créer une qualité totale. Il s'agit là des fondements de la gestion de la qualité totale, qui s'appuient sur les principales fonctions de gestion des personnes, des processus et des systèmes au sein de l'organisation. Cette section aborde chacun de ces éléments qui, ensemble, peuvent constituer une organisation de qualité totale. D'autres sections expliquent plus en détail les personnes, les processus et les systèmes, en s'appuyant sur les thèmes essentiels de l'engagement, de la culture et de la communication.